Le projet en partenariat entre le Protecteur du citoyen et la Chaire de recherche sur la démocratie et les institutions parlementaires a été mis sur pied dans le but de faire état des pratiques des unités de gestion des plaintes au gouvernement du Québec.
La présente recherche poursuit trois objectifs principaux. Premièrement, développer, à partir de la littérature sur l’évaluation des ombudsmans (médiateurs) et des processus de gestion des plaintes, un cadre théorique identifiant les dimensions et les indicateurs permettant d’évaluer la performance des unités de gestion des plaintes dans le secteur public québécois. Deuxièmement, faire un état de la situation des perceptions des ministères et organismes gouvernementaux quant à leur performance dans la gestion des plaintes qui leur sont adressées. Il sera ainsi possible d’identifier les meilleures pratiques de gestion des plaintes et les défis avec lesquels ces unités doivent composer. Troisièmement, produire une grille d’évaluation comparative des pratiques de gestion des plaintes à partir des données recueillies. Celle-ci permettra d’identifier les unités ayant des pratiques semblables et contribuera à l’amélioration de leurs services.